Informační balíček pro e-commerce

Digitalizace ovlivňuje všechny odbytové kanály

Pane Harte, jste ředitelem úseku Digital Business společnosti Aventics a mimo jiné jste zodpovědný i za oblast e-commerce. Co Vás přimělo ke koncipování nového online obchodu?

Velmi intenzivně se zabýváme otázkou, jak do budoucna co nejlépe vytvořit odbyt pro tak klasický podnik B2B, jakým je Aventics. Naším cílem je digitální podpora stávajících odbytových a servisních kanálů. Na základě detailní analýzy a po mnoha rozhovorech se zcela odlišnými typy zákazníků jsme tedy navrhli inovativní portál pro digitální prodej.

Pokud směřujete do e-commerce, proč jednoduše nepřizpůsobíte kritéria úspěchu obchodů B2C segmentu B2B?

Spotřebitelé vyžadují zcela obecné informace o produktu. Chtějí znát podrobnosti o zasílání a konečnou cenu. Oproti tomu zákazníci v oblasti B2B potřebují spoustu detailnějších informací o specifických vlastnostech produktů. Kromě toho požadují informace o vyhotovení nabídky, netto ceně a o relevantních daních. A to je jen několik málo z mnoha rozdílů mezi uživateli B2B a B2C. Proto jsme hledali řešení, které odpovídá různým potřebám. Náš nový Pneumatics Shop má zaručit snadné vyhledávání, vysokou uživatelskou přívětivost a jednoduchý proces objednávky – podobně jako u společnosti Amazon.

Jaké jsou tedy hlavní rozdíly mezi B2B a B2C e-commerce?

Kromě již zmíněné komplexnosti managementu informací o produktech má i proces objednávky mnohostranné struktury. Rozhodovací úrovně jsou často komplexní a zpravidla zahrnují mnoho různých kontaktních osob s odlišnými kompetencemi z různých oddělení, například vývojáře, manažery procesu nebo kvality a nákupčí. Protože se schvalovací procesy u různých firem často významně liší, je těžké standardizovat funkce pro všechny typy zákazníků, na které se v našem obchodě zaměřujeme. Online obchod navíc musí být plynule propojený s podnikovým informačním systémem ERP. Vytvoření takového B2B online obchodu podle nejnovějších standardů vyžaduje rozsáhlé technické požadavky a komplexní struktury.

Proč by tedy vůbec měl podnik B2B iniciovat vznik online obchodu, jestliže je jeho koncipování tak složité?

Vnímáme digitalizaci jako znamenitou možnost vytvářet přidanou hodnotu pro naše partnery a zákazníky. Chceme zejména reagovat na individuální potřeby malých a středně velkých firem. Takové firmy často hledají rychlé a moderní technologie a někdy i velmi specializovaná a individualizovaná řešení. A přesně takové firmy mohou profitovat ze zdokonalených systémů managementu informací o produktech a doplňkových servisních služeb budoucích online obchodů.

Aventics investuje do digitálního obchodu, protože zde vidíme jedinečnou možnost nabízet zákazníkům mimořádné služby, a tím se odlišovat od konkurence. Chceme našim zákazníkům poskytnout snadný přístup k nejlepším možným technologickým řešením. A inovativní online obchod s vynikajícími službami a skvělým managementem informací o produktech je nejlepší cestou k dosažení tohoto cíle.

Jak vypadá optimální B2B obchod?

Ve společnosti Aventics implementujeme „one-stop-shop“, který v budoucnu zahrne všechny relevantní aplikace. Chceme se vyvarovat nadbytku informací, a proto sázíme na štíhlé procesy. Vyhledávací funkce state-of-the-art značně usnadňuje nákupní zážitek, čímž zaručuje zjednodušení dotazování. Kromě toho má zákazník přístup k personalizované oblasti „myAventics“. Jsem přesvědčen o tom, že je to správný kurs směrem k personalizaci, počínaje optimalizací chování při surfování po internetu a konče individualizovanými uživatelskými aplikacemi. Spotřebitelé od B2B platforem očekávají stejný způsob získávání informací, jaký již znají z B2C platforem, podle zásady „jeden portál, který zahrnuje vše“. Naši zákazníci tak mohou nejen spravovat svou historii objednávek, ale mají rovněž možnost poskytovat zpětnou vazbu k objednaným produktům. Abychom vytvořili ještě větší důvěru v digitální transformaci, spolupracujeme s poskytovateli certifikovanými podle Trusted Shops, kteří nabízejí rozsáhlé nástroje pro zpětnou vazbu a hodnocení. V segmentu B2C jsou spotřebitelé na tento způsob personalizace již zvyklí. Oproti tomu v oblasti B2B je doposud spíše výjimkou.

A v budoucnu? Jaké možnosti otevírá e-commerce v oblasti B2B?

Cílem musí být spojování informací o produktech se specifickými individuálními dotazy, protože prodejní partner má na online obchod jiné požadavky než například projektant. Implementace různých vícestupňových úrovní umožňuje vytvořit rozličné profily, které lze ostatně využít i pro komunikaci, například pro e-mailový marketing. Nový online obchod společnosti Aventics je důležitým krokem v tomto směru, kterým našim zákazníkům nabízíme jednoduché a profesionální řešení, které jim ušetří čas a peníze a podpoří růst jejich vlastního podnikání.